Chính sách giải quyết khiếu nại
HomeNow cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ vấn đề hoặc khiếu nại nào phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của chúng tôi, vui lòng tham khảo Chính sách giải quyết khiếu nại dưới đây:
1. Tiếp nhận khiếu nại
Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh chính thức sau:
- Email: Gửi thông tin chi tiết khiếu nại đến địa chỉ email hỗ trợ của chúng tôi: support@homenow.vn
- Hotline: Gọi đến số hotline chăm sóc khách hàng: 1900 1881
- Form liên hệ trên website: Sử dụng form liên hệ trên trang Liên hệ của chúng tôi.
Khi gửi khiếu nại, vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin sau để chúng tôi có thể xử lý nhanh chóng và hiệu quả:
- Họ và tên người gửi khiếu nại
- Thông tin liên hệ (số điện thoại, email)
- Mô tả chi tiết vấn đề hoặc sự cố gặp phải
- Thời gian và địa điểm xảy ra sự việc (nếu có)
- Các bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, tài liệu...)
- Yêu cầu hoặc đề xuất giải quyết
2. Thời gian giải quyết khiếu nại
Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể. Quy trình và thời gian dự kiến như sau:
- Xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại của bạn.
- Xem xét và điều tra: Chúng tôi sẽ tiến hành xem xét và điều tra kỹ lưỡng vấn đề dựa trên thông tin bạn cung cấp và dữ liệu hệ thống. Thời gian điều tra có thể khác nhau tùy thuộc vào độ phức tạp của vụ việc.
- Thông báo kết quả: Sau khi hoàn tất điều tra, chúng tôi sẽ thông báo kết quả giải quyết đến bạn qua email hoặc điện thoại trong vòng 5-7 ngày làm việc (đối với các khiếu nại thông thường). Đối với các trường hợp phức tạp hơn, thời gian giải quyết có thể kéo dài, và chúng tôi sẽ thông báo cụ thể cho bạn.
3. Quy trình giải quyết
Quy trình giải quyết khiếu nại của chúng tôi bao gồm các bước sau:
- Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại.
- Phân loại và chuyển khiếu nại đến bộ phận phụ trách.
- Điều tra, xác minh thông tin và thu thập bằng chứng.
- Phân tích nguyên nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng.
- Đề xuất phương án giải quyết.
- Thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng.
- Thực hiện các hành động khắc phục (nếu cần).
- Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khiếu nại.
4. Giải pháp giải quyết
Tùy thuộc vào tính chất và mức độ của khiếu nại, chúng tôi có thể đưa ra các giải pháp như:
- Giải thích và cung cấp thông tin làm rõ vấn đề.
- Xin lỗi và đưa ra biện pháp khắc phục.
- Hoàn trả phí dịch vụ (toàn bộ hoặc một phần).
- Bồi thường thiệt hại (nếu có và phù hợp với quy định pháp luật).
- Điều chỉnh quy trình hoặc chính sách để ngăn ngừa tái diễn.
5. Trường hợp từ chối giải quyết
Chúng tôi có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp sau:
- Khiếu nại không được gửi qua các kênh chính thức.
- Thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc không chính xác, gây khó khăn cho việc xác minh.
- Khiếu nại liên quan đến các vấn đề nằm ngoài phạm vi cung cấp dịch vụ của HomeNow.
- Khiếu nại mang tính chất quấy rối, bôi nhọ hoặc lợi dụng.
- Khiếu nại đã được giải quyết thỏa đáng trước đó.
6. Liên hệ
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về Chính sách giải quyết khiếu nại này, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua email: support@homenow.vn hoặc hotline: 1900 1881.
Ngày có hiệu lực: 06/08/2025